به گزارش مدیریت فروش شرکت، استاندارد اندازه گیری و پایش رضایت مشتری اصولی را برای تعریف و اجرای فرایند‌های کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان فراهم می‌آورد.
مهندس بختیاری افزود: اطلاعات به دست آمده از اولین دوره پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بر اساس استاندارد ۱۰۰۰۴ که در شهریور و مهر ماه ۱۳۹۷ صورت گرفت، نشان از مشارکت ۱۷۰ مشتری از گروه مشتریان محصولات نوردی، محصولات فولاد سازی، محصولات احیاء مستقیم و مشتریان صادراتی داشت که به صورت کمی و کیفی مورد نظرسنجی قرار گرفته بودند.
سعیدآتشی، مسئول اجرای نظرسنجی و پایش استاندارد مذکور در شرکت در این باره به «طنین» اظهار داشت: نظرسنجی به صورت کمی با استفاده از پرسش نامه منحصر به فرد برای هر گروه از مشتریان انجام شد که با استفاده معیار‌های «میزان رضایت»، «اهمیت برای مشتری» و «نمره درمقایسه با رقبا» مورد پایش و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
آتشی افزود: نظرسنجی به صورت کیفی نیز به وسیله جلسات و طرح سوالات از پیش تعیین شده برای هر گروه از مشتریان صورت گرفت که در انتها با شناخت متغییر‌هایی که دارای پایین‌ترین میزان رضایت بوده اند، اصلاح فرایند‌های مربوط در دستور کار قرار گرفت تا در دوره‌های بعدی نظرسنجی اثرات این اصلاحات مورد بررسی قرار گیرد.
وی اهداف اجرای استاندارد بین المللی اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان را، که یکی از مدرن‌ترین سیستم‌های بازاریابی و بازارشناسی بین المللی می‌باشد، شناسایی مستمر و دائمی انتظارات مشتریان (فعلی و بالقوه) و نیز فراهم کردن «سیستم مناسبی برای جمع آوری واقعی و صحیح داده ها» (بدون اثرگذاری) عنوان نمود و افزود: در چشم انداز اجرای این نظام کیفیتی، ایجاد سیستم علمی برای تجزیه و تحلیل داده ها، کسب بازخور‌های مناسب برای بهبود (اعم از بهبود سازمانی، بهبود محصولات و بهبود خدمات) و در نهایت پایش دائم رضایت مشتری مد نظر سازمان می‌باشد.
مزایای (ایزو ISO ۱۰۰۰۴) برای سازمان:
شناخت نیاز‌های مشتریان و اقدام در جهت رفع آن‌ها
شناسایی تغییرات ساختاری و روانی بازار و همگام شدن با آن
تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع سازمان
جلوگیری از قطع ارتباط مشتریان با شرکت و شناسایی مسائل انگیزشی مربوط به آن‌ها
استفاده از بازخور مشتری در جهت بهبود کیفیت محصولات
افزایش اعتبار سازمان و تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان
پیاده سازی سیستم یکپارچه سنجش رضایت مشتریان
تشخیص به موقع توقعات مشتریان از مهم‌ترین دستاورد‌های استقرار این نظام مدیریتی در سازمان است.
